Đứng trước "nguy cơ bị bài xích sản phẩm" vì có liên quan đến việc người tiêu dùng chết do sữ dụng sản phẩm doanh nghiệp.

Bài toán của các nhà quản lý? 

Làm thế nào để chuyển bạo thành thắng tăng thị phần từ 7% - 30%?

Làm thế nào có được LÒNG TRUNG THÀNH của người tiêu dùng với sản phẩm?

Hôm nay chúng ta cùng xem một case xử lý khủng hoảng truyền thông Johnson & Johnson, không những giúp thương hiệu không ảnh hưởng nặng nề mà có một cú lội ngược dòng cực kỳ ấn tượng.

Đảm nhiệm vị trí CEO, quản lý doanh nghiệp, quản lý Marketing hay trong vai trò của giám đốc truyền thông thì việc đối diện với khủng hoảng truyền thông là điều rất dễ xảy ra. Vậy làm thể nào để xử lý tốt các tai nạn xuất phát từ nhiều phía và làm thế nào để chuyển bại thành thắng trong tình huống này? Chúng ta sẽ cùng chia sẻ bài học xử lý truyền thông Johnson & Johnson trong cuốn sách kinh điển về business, được recommneded bởi Warren Buffett, Bill Gates.

Năm 1982, Johnson & Johnson đối mặt với cuộc khủng hoảng truyền thông chưa từng có: 7 người chết vì uống Tylenol. Tylenol là loại thuốc cảm rất phổ biến ở Mỹ, rất dễ mua, không cần bác sỹ kê toa. (Tylenol: một loại thuốc cảm tương tự như Panadol mà chúng ta vẫn thường mua sữ dụng, có bán tại các tiệm thuốc tây & ở Mỹ bán phổ biến kể cả trong siêu thị).

Chính phủ Mỹ bắt đầu các cuốc điều tra về các nạn nhân bị chết bởi Tylenol. Theo đó, kết quả điều tra FBI cho thấy các nạn nhân đã uống Tylenol bán ở siêu thị bị một biến thái, có đầu óc bệnh hoạn đã cho bơm loại chất kịch độc potassium cyanide vào các sản phẩm trên. Theo lý mà nói, nguyên nhân của sự việc đáng tiếc trên phải lỗi của Johnson & Johnson. Tuy nhiên, CEO Johnson & Johnson là James Burke đã ra quyết định cho thu hồi tất cả các sản phẩm của Johnson & Johnson trên thị trường.

Trước quyết định của James Burke, FBI và FDA còn cảm thấy lưỡng lự trước đề xuất của Johnson & Johnson để thu hồi hàng triệu vỉ thuốc Tylenol, học hoc rằng điều đó là không cần thiết vì các nguy cơ gây nguy hiểm cho người tiêu dùng đã được loại bỏ triệt để. FBI và FDA còn lo ngại gây ra một hiện tượng "general panic" đối với xã hội, nhất là lễ hội Halloween đang tới gần.

Tuy nhiên, thái độ kiên quyết của CEO của Johnson & Johnson: James Burke kiên quyết yêu cầu FBI và FDA chấp thuận một cuộc thu hồi trên diện rộng. 31 triệu bình thuốc Tylenol đã được thu hồi. James Burke cho biết “sự quan tâm trên hết của chúng ta là sức khỏe của bất cứ ai đang dùng sản phẩm của Johnson & Johnson".

Sau đó, một cuộc cách mạng trong Johnson & Johnson diễn ra một cách nhanh chóng triệt để. Ngoài việc gấp rút thu hồi sản phẩm, James Burke yêu cầu các cộng sự của Johnson & Johnson phải tập trung tìm ra một loại bao bì, mà không cho phép bất cứ sự can thiệp nào từ bên ngoài. Kết quả là: chỉ sau 2 tháng sau khi cuộc khủng hoảng nổ ra, Johnson & Johnson trình làng sản phẩm với một diện mạo mới cực kỳ ấn tượng: loại bao bì mới với 3 lớp bảo vệ không có bất kỳ một sự can thiệp nào từ bên ngoài tác động vào.

Ngay sau họp báo ra mắt sản phẩm mới, Johnson & Johnson chạy một chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông mạnh mẽ & rộng khắp trên các báo với thông điệp báo tin tái tung "Tylenol mới".

Các nội dung được sữ dụng trong chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông “tái tung”: những người làm ra Tylenol muốn nói rằng Cám Ơn Những Người Dân Mỹ vì tất cả những niềm tin và sự cổ vũ của các bạn. Johnson & Johnson cho phép đổi miễn phí Tylenol cũ lấy Tylenol mới, kể cả những chai Tylenol đã bị quăng sọt rác.

Tổng chiến dịch đã tiêu tốn của Johnson & Johnson $100 triệu USD. Tuy nhiên, kết quả mang lại là một cuộc lội ngược dòng & tăng tốc mạnh mẽ chỉ sau 1 năm tung sản phẩm Tylenol mới: thị phần tăng nhanh chóng từ 7% lên 30%.
Cho đến này, kẻ thủ ác vẫn chưa bị bắt. Thế nhưng, điều mà vị trí của Tylenol là rất vững chắc trong lòng người dân Mỹ, dù James Burke đã nghỉ hưu từ 1989.

Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông ở đây là SỰ THÀNH THẬT và KHÁCH HÀNG TRÊN HẾT. James Burke đã không đổ lỗi, đã không lu loa, đã không lôi kéo FBI vào xử lý. Thay vì vậy, ông đứng lên để nói thật, dám chịu trách nhiệm, ông chấp nhận đánh đổi, ông chấp nhận trả một giá rất đắt ($100 triệu) để lấy một thứ: LÒNG TIN/ NIỀM TIN. Và chính cái LÒNG TIN/ NIỀM TIN ấy đã biến thành LÒNG TRUNG THÀNH mà trăm triệu dân Mỹ dành cho ông và Johnson & Johnson suốt 40 năm qua. Một niềm tin vững chắc tạo cho Johnson &Johnson thành một nhãn hiệu first name sản phẩm trị cảm.

www.marketingevent.vn nhận kiểm soát, xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp. 

- - -

MarketingEvent - Phoenix nhiều năm kinh nghiệm trong các lĩnh vực tổ chức sự kiện, tư vấn chiến lược, triển khai các hoạt động marketing 360, marketing digital, sản xuất vật phẩm quảng cáo, showroom...

MarketingEvent - Phoenix với thế mạnh về đội ngũ nhân sự trẻ, sáng tạo, nhiệt huyết, năng động được nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn. Chúng tôi tự hào là lựa chọn ưu tiên đồng hành trong các cột mốc quan trọng của quá trình đi lên của doanh nghiệp.

Thông tin liên hệ: Công ty truyền thông Phoenix

(Tên thương hiệu: MarketingEvent)

Địa chỉ: 434/6A Bình Quới, Phường 28, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM

Tel: 028. 222 99 295 Hotline: 0919 100 369

Email: nguyenmarketingevent@gmail.com hoặc truyenthongphoenix@gmail.com

Website: http://marketingevent.vn/

Facebook: Marketing Event - Phoenix

www.marketingevent.vn